Кейс: как устроен AI-тренажер, который позволяет сотрудникам оттачивать мягкие навыки через ролевую игру

В июне 2023 года компания AB InBev Efes начала работу по развитию мягких навыков у сотрудников с помощью нейросетей, чтобы как можно больше людей следовали правилам безопасности на производстве.

— В AB InBev Efes безопасность и забота о здоровье сотрудников являются важнейшими корпоративными ценностями. Мы должны уметь эффективно транслировать их коллегам, чтобы сделать наше производство еще более комфортным местом работы. Для этого необходимо развивать мягкие навыки, — объясняет Иван.

По опыту Ивана, одним из эффективных способов развития soft skills является проведение ролевых игр с опытным наставником. Суть игры в том, что наставник собирает вокруг себя менеджеров подразделений или линейных руководителей (тех, кто отвечает за охрану труда), берет на себя роль сотрудника, по каким-то причинам не желающего следовать правилам безопасности, и проводит диалог с одним из участников встречи.

Задача менеджеров в этой игре — выслушать аргументы такого “коллеги” и постараться убедить его соблюдать меры безопасности. После завершения игры группа обсуждает, как прошел диалог, и наставник дает обратную связь.

— В последнее время многие компании сталкиваются с серьёзной нехваткой персонала. Мы также столкнулись с этим вызовом и решили, что наставника по производственной безопасности можно частично заменить нейросетью. Мы стали использовать Chat GPT 4 и Claude AI, потому что эти сервисы очень четко реагируют на те инструкции, которые мы задаем: уровень и глубина обратной связи от такого наставника были высокими.

Как обучали нейросеть

В компании выбрали пять ключевых навыков, которые хотели улучшать у менеджеров (эмпатия, убеждение, аналитические способности, практичность решений, работа в команде), и также с помощью ИИ разработали критерии оценки этих навыков. То есть нейросеть оценивает сотрудников по результатам диалога на основе этих критериев: к примеру, чтобы менеджер получил 8-10 баллов, он должен убедительно аргументировать свою позицию, опираясь на факты, или задавать уточняющие вопросы собеседнику и показывать искренний интерес к нему.

Также в компании разработали сценарии и персонажей, прототипами которых послужили реальные люди. У каждого персонажа есть индивидуальные характеристики и соответствующая манера общения в чате.

Был сформирован специальный набор инструкций для нейросети. Ей сказали: “Ты — коуч и тебе нужно провести ролевую игру, поговорить с определенным сотрудником в обозначенной ситуации, оценить по заданным критериям, дать обратную связь и предложить литературу для развития”.

Вот как нейросеть представила одного из персонажей

Эльдар — руководитель технической службы на производстве. Часто использует пословицы и поговорки. Эльдар пришел к вам, чтобы пожаловаться на то, что у него нет времени проводить расследования микротравм.

“Время-деньги. Расследовать каждую мелочь — это как гоняться за ветром в поле. Мы должны сосредоточиться на том, что действительно важно для работы завода. Наша задача — обеспечить бесперебойную работу оборудования ”. Эльдар смотрит на вас с ожиданием ответа, его лицо выражает недовольство текущей ситуацией.

Нейросеть, помимо стандартных фраз, выдает свое поведение и эмоции. Это придает диалогу больше реалистичности.

— Диалоги с нейросетью проходят в формате текста. Пока наши сотрудники общаются с тренажером через чат, но в будущем это можно будет делать с помощью голосовых сообщений, а затем и в формате видео связи с аватаром нейросетевого наставника.

ИИ может детально проанализировать диалог с выставлением баллов менеджеру за ответы, предложить ему сформулировать ту или иную фразу по-другому; дает рекомендации, что можно было сказать, чтобы получить не 6, а 10 баллов. Также ИИ рекомендует, какую книгу (или только главу) стоит прочитать для развития конкретного навыка.

— За время работы проекта мы осознали, насколько нейросеть может помочь нам в организации безопасного производства: менеджеры, познакомившись с ИИ, начали распространять тренажер самостоятельно по заводам. Сейчас мы работаем над кастомизацией этого тренажера, потому что другие отделы тоже им заинтересовались. То есть этот инструмент, который мы создали для улучшения производственной безопасности, применим к любым категориями компаний и сотрудников, к примеру, sales-менеджерам, для отработки навыков переговоров.

Перевод иностранных слов: AB InBev Efes — АБ ИнБев Эфес, soft skills — мягкие навыки, Chat GPT 4 — Чат ДжиПиТи 4, Claude AI — Клауд ЭйАй, sales — продажи.

Генеральным партнером конференции "Бизнес+HR+AI: новая формула в новой реальности" выступил Альфа Банк.